Vivimos en una era en la que las estructuras comerciales han sufrido un proceso de transformación y la experiencia de cliente ha pasado a ser un elemento clave a la hora de adquirir un producto. La posibilidad de comprar un bien solo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el cliente en el momento de la compra se convierte en un factor clave.

Es precisamente esta convergencia de ocio – consumo la que ha generado que las marcas inviertan un gran porcentaje de su capital en la experiencia de cliente para la generación de valor del cliente, poniendo especial énfasis en los empleados de cara al público.

Si bien la gestión de productos tangibles continúa siendo una de las principales estrategias para posicionar productos, servicios y marcas, la experiencia de cliente ha tomado especial fuerza en la toma de decisión de parte de los usuarios, más aún cuando es común encontrar ofertas muy similares cuya única diferencia son la marca y el precio.

Por eso, las marcas buscan que la experiencia de cliente sea memorable, multisensorial y personalizada, consolidándose como sus principal herramienta de valor.

El término “experiencia de cliente” se ha convertido en un tema relevante para las compañías, tanto así que están apostando por optimizar el servicio al cliente en todas sus dimensiones y de esta manera posicionar sus marcas en la mente de sus consumidores.

La experiencia de cliente nace tras la creación de los modelos de experiencia, mapas de interacciones que se inician desde el momento 0, en el que el consumidor indaga sobre el servicio o producto que desea adquirir a través de diferentes canales On y Off line. Pero, ¿Cuál es el fin de crear estos modelos de experiencia? La finalidad de los modelos de interacción consiste en entender las estructuras de datos, las herramientas tecnológicas, los diferentes canales de comunicación por los se está interactuando el cliente, para segmentar las necesidades, identificar los Stake Holders, el Buyer Persona y el Journey Map de compra.

Esto permite entender y actuar según las preferencias de cada cliente, porque el cliente de hoy no es pasivo, sino que interactúa constantemente a través de redes sociales, plataformas móviles, punto de venta, webs de producto, medios tradicionales, email marketing.

Aunque invertir en la experiencia del cliente puede sonar a mucho presupuesto para una compañía, hay que entender que este tipo de cambios también representan un ROI, pues defininiendo y mejorando los diferentes puntos de contacto con el cliente, también se hace más rentable.

Por ejemplo, si conocemos los productos que tiene un cliente al igual que su nivel de satisfacción podemos generar estrategias de profundidad para que adquiera más productos, o si sabemos cómo es el proceso de recompra, mejorar la experiencia de cliente hará que la decisión sea más fácil de tomar.

Una última recomendación, todas las marcas son diferentes, al igual que todos los clientes son diferentes, no se puede caer en el temor de no probar, el camino y las experiencias te irán mostrando lo que funciona y lo que no para que la experiencia de cliente sea única.

Fuente: Claudia Chirino, Gerente de ventas y consultor senior para Oracle.