“Cuando no compartimos los espacios físicos y mentales con el cliente, se hace difícil ofrecer experiencia” María Fernanda Flórez

Sin duda la era digital ha sido el detonante a un cambio de hábitos de consumo y nuevas costumbres de compra. Nos adaptamos a los nuevos canales de comunicación e interacción de tal forma que tenemos prácticamente nuestra vida en un dispositivo móvil. Pero, ¿Cuál es el impacto que tiene el desarrollo del social media en el servicio al cliente?

Las redes sociales han permitido cambiar la forma tradicional de contacto con los clientes de conocerlos y brindarles experiencias, respuestas y productos más personalizados. Redes como Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, etc. Abrieron la puerta a una nueva forma de ESCUCHAR, ENTENDER y CONVERSAR con las personas. (Conozca 5 razones para tener un canal de YouTube)

¿Qué significa ofrecer una experiencia móvil a los clientes?

La experiencia móvil debe ser tan simple como la experiencia de escritorio y tan fácil (e idealmente sin fricción) como la experiencia en persona. En la experiencia móvil perfecta, el cliente puede hacer con su teléfono todo lo que puede hacer en la tienda. Ese es el reto de esta nueva era, lograr optimizar la información y los datos de nuestros clientes y transformarlos en una experiencia digital, en donde pueda estar conectado con mi cliente cuando sea y donde sea, brindándole un servicio personalizado.

Por eso, es muy importante tener en cuenta lo siguiente a la hora de desarrollar una experiencia de servicio móvil ideal:

  1. Las destrezas y habilidades exigidas con anterioridad para nuestros centros de contacto, deben de complementarse con nuevas habilidades.

  2. Los diferentes canales que pongamos a disposición de nuestros clientes han de “hablarse” para así, entregar una experiencia consistente a nuestros clientes.

  3. Usabilidad, look & feel, y posibilidades.

  4. Personalización: Cada vez más importante definir experiencias personales y respondiendo a las expectativas de cada uno

  5. Omnicanalidad: Libertad de elección para el usuario. Interacciones de voz, mensajería, email. Los usuarios deciden que medio usar en cada momento y para cada interacción.

En conclusión el cliente se mueve, interactúa con las marcas a cualquier hora y desde cualquier canal. Es por esto que la forma de comunicarse con las empresas ha cambiado y tenemos que adaptarnos y conseguir trasladar la experiencia y movernos con el cliente. (Conozca la nueva experiencia de AMAZON GO) 

La aplicación móvil es otro punto de contacto entre el cliente y la marca. El cliente hoy busca autoservicio primero, resolución y respuestas rápidas a sus consultas.

Fuente: María Fernanda Flórez.