Cuando Neil Amstrong pisó por primera vez la luna, se dio comienzo a una serie de momentos icónicos en la historia del ser humano: la televisión a color, la liberación sexual y el primer trasplante de corazón sucedieron y de no ser por esos avances, la sociedad de hoy no sería la misma. Así como el hombre, las empresas han evolucionado y han aprendido a mejorar sus herramientas para trascender la relación con el cliente y brindarle mejores experiencias con sus marcas.

Gonzalo García, experto en Call & Contact Centers, define el Customer Relationship Management (CRM) como la estrategia de las empresas para gestionar la relación con el cliente por medio de los datos y la información que se tiene de él en los distintos puntos de contacto entre marca y sus grupos de interés. Por su parte, el Custumer Experience Management, “se refiere a la forma en la que observamos y medimos las vivencias y emociones (experiencia) de nuestros clientes a través de los distintos puntos de contacto”. Ambas estrategias comparten las mismas metas crear relaciones a largo plazo, generar nuevas oportunidades de negocio y aumentar la lealtad y satisfacción del cliente.

Desarrollar una estrategia de CRM es el primer paso para poder administrar las vivencias y emociones que unen al cliente con la empresa y mejora la relación que la marca tiene con él. El CEM es la evolución del CRM; el crecimiento de la venta que cambia a ser una relación y termina convirtiéndose en toda una experiencia. Si ambas estrategias fueran una persona, posiblemente serían así:

CEM-CRM
Del CRM al CEM Speak1to1

El CRM no es la versión atrasada del CEM

El CRM el trasfondo necesario para poder administrar exitosamente las experiencias del cliente. Tiene “una orientación funcional” que surge desde la captura, el análisis de datos y hábitos de consumo para el aumento de las ventas ayudando al Customer Experiencie Management a la creatividad e imaginación de las nuevas y mejoradas experiencias, estimulando las emociones de la relación entre cliente y marca en cada punto de contacto que tienen.

Ambas estrategias son excelentes para incrementar las ventas y la lealtad del cliente, pero son las necesidades de cada empresa las que definirán cuál estrategia es más conveniente; sin duda, el CRM y el CEM están interconectados y el desarrollo de uno puede depender del otro. Lo importante es entender que no son una simple herramienta que arroja números e indicadores de consumo sino que son la clave para atraer nuevos clientes, reforzar las relaciones con los clientes habituales y transformarlos en clientes leales desde los lazos emocionales que la marca puede generar.

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