¿Qué pasa cuando tu experiencia con una marca no fue buena o no era la que esperabas? Lo más seguro es que no vuelvas a comprar allí y que referencies negativamente a esta marca. La experiencia que una organización brinda a sus clientes es vital para fortalecer las relaciones con ellos, es por esto que el Customer Relationship Management, más conocido como CRM, aparece como una tendencia dentro de las compañías para gestionar las relaciones con sus grupos de interés.

Las grandes empresas han adoptado esta herramienta para conocer mejor a sus clientes, se dieron cuenta que entender el ciclo de vida de sus consumidores y recolectar sus datos sería útil para sorprenderlos y mejorar su experiencia con la marca. “En este punto vale la pena crear una Mapa de Experiencia –o journey map- porque de allí obtenemos los momentos de verdad; puntos clave de la relación que al ser analizados permiten comprobar la experiencia que tuvo el cliente frente a la expectativa”, asegura Carlos Molina, Vicepresidente de Innovación de IZO.

Para crear una experiencia de servicio wow es importante contar con un componente emocional, llegar al corazón de los consumidores debe ser el objetivo de la marca. La recompensa se traduce en: clientes fieles, clientes leales y un buen voz a voz. La experiencia de servicio es entonces un valor diferenciador de las marcas y este sólo se logra cuando conocen por completo a sus clientes.

Marcos González de la Hoz, Presidente de IE Customer Experience Club de España, señala que “estudiar las emociones de los clientes es más importante a que compren un producto o adquieran un servicio, pues solo así se vinculan con la marca y la promocionan”.

La experiencia de servicio se debe medir

Carlos Molina, en el capítulo IV del libro Customer Experience, identifica diferentes indicadores para medir la experiencia de servicio, uno de ellos es el Net Promoted Score (NPS), métrica que permite a las empresas conocer la lealtad emocional de sus clientes. Esta se desarrolla con una sola pregunta: ¿recomendaría esta compañía a un amigo o familiar?

 

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La experiencia del cliente se convierte en un valor diferenciador de las marcas, es por esto que las compañías deben ser emocionales desde adentro. Todas deberían trabajar en el ADN de la empresa, gestionar las emociones desde adentro para que se reflejen externamente, asegura Molina.

Carlos Molina Artigot es Vicepresidente de Innovación de IZO, consultora española líder en la gestión de la experiencia del cliente, será uno de los speakers invitados al Primer Foro de Marketing Relacional de Colombia, 2016.

Carlos

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