Speak 1to1 habló con Ricardo Palmieri acerca de la presencia de las marcas en redes sociales , la definición de su voz y el papel de los medios digitales en el fortalecimiento de la relación con los clientes. Palmieri, es impulsor del estudio Redacción: Palmieri, de Buenos Aires, y autor del libro “En pocas palabras.”

¿Qué marcas deben incursionar en redes sociales?

Una marca, una empresa, una alcaldía o una fundación hoy por hoy no puede no estar en los social media. Si como dice el Manifiesto Cluetrain “los mercados son conversaciones”, es imprescindible que las organizaciones tengan un lugar en las redes donde los clientes, consumidores, usuarios, ciudadanos y donantes puedan dialogar. El beneficio es mutuo: la persona se siente escuchada y la organización aprende escuchando.

Las redes sociales se han convertido en un ámbito de interacción y el único lugar donde el cliente o ciudadano puede realmente hablar con ese ente. Si la organización está dispuesta a continuar ese diálogo es otro tema. Pero sería ideal que quien tiene a su cargo una red conozca la importancia de escuchar y brindar soluciones.

Lenguaje informativo, corporativo y conversacional

El lenguaje en las redes es el del diálogo. No es el lenguaje publicitario ni el periodístico. Por ello, es preciso que en las redes se le hable a un “tú” o un “usted” y nunca a un “ustedes”. Por caso, si Alpina presenta un nuevo yogur con sabor a pineberry –similar a una fresa blanca-, no puede hacer un posteo como: “conoce ahora nuestro nuevo yogur de pineberry”. El post ideal debería decir: “¿Alguna vez has visto una fresa blanca? Se llama pineberry y es el sabor de nuestro nuevo yogur”.

En cierto modo, como dice la experta argentina en redes sociales Genoveva Purita, el posteo se tendría que parecer a una breve conversación telefónica entre dos amigos.

La voz de la marca en redes sociales

Es sencillo: la voz de las redes debe ser la misma que utiliza en las comunicaciones off line. Si su estilo es más formal, como sucede con los bancos de “primer piso” o las tarjetas de crédito premium, así será su voz en Facebook, Twitter y otras redes. Siempre, claro, con un estilo conversacional.

Antes de publicar

Los contenidos se planifican con base en 4 momentos: 1. Las noticias propias de la organización –nuevos servicios, lanzamientos, presencia en ferias–; 2. Las fechas del marketing de efemérides –Día de San Valentín, Fin de Año y otras–; 3. Noticias de dominio público, como catástrofes o el record mundial logrado por Felix Baumgartner en caída libre; 3. Brandscreaming o ciberquejas, cuando el fan o follower critica a la organización, con o sin razón.

La elección de los temas

Los temas siempre se basan en el cruzamiento entre lo que la organización quiere comunicar, y lo que el fan o follower siente o necesita en cada momento. Un ejemplo: hace un tiempo, una fundación organizó una exposición de arte en un centro cultural de Buenos Aires. Para anunciarlo, uno de los posteos que publicó fue: “¿estás armando un programa con tus hijos para este fin de semana? Tenemos una exposición con entrada gratuita, con cuadros de Milo Lockett, un pintor muy querido por los chicos”.

La relación empresa-cliente a través de redes sociales

Una organización que está en las redes gana más credibilidad ante las personas que son fans o followers. Por lo tanto, se genera un vínculo emocional entre ella y los individuos. Ya no hay solo una transacción entre ambos: hay una emoción.

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