Que las personas tengan una buena experiencia con la marca depende de muchos factores, uno de ellos es el proceso de venta, que además se convierte en decisivo. ¿Qué pasa cuando el vendedor no cuenta con buena actitud para atender al cliente?, definitivamente este comportamiento repercute en la cartera de la empresa.

Según un estudio realizado por la consultora uruguaya MarketingTech a los pequeños comercios, en ese país tan sólo el 12% de las empresas cumplen con el proceso de venta correctamente. Al investigar cómo se efectuaba la venta en sus establecimientos, notaron que en muchos de los casos el desempeño de los vendedores no era el adecuado: no los lograban ubicar, no sabían cómo demostrar los beneficios del producto y no ofrecían servicios adicionales. Los clientes percibían entonces una imagen negativa de la marca y terminaban por no comprar nada.

La investigación también arrojó que solo 38% de las empresas medianas cuentan con manuales de ventas, las demás no conocían su importancia o simplemente no los veían como un beneficio, razón por la cual era más difícil para el vendedor cerrar la venta.

El cliente misterioso o mystery shopper

Esta técnica de marketing es utilizada comúnmente por las empresas para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados. De acuerdo al portal web Marketing Directo esta metodología permite a las empresas obtener información de primera mano sobre la atención al cliente y la percepción del mismo frente a la marca.

De hecho la calidad y el servicio juegan un papel fundamental en la estrategia de relacionamiento con el cliente porque así se determina el factor diferencial de la marca como sus valores y objetivos de cara al cliente.

El estudio realizado por MarketingTech concluyó que “debe tenerse en cuenta que tanto los esfuerzos de marketing, como de publicidad, distribución, stock, locales, entre otros, confluyen en un único instante: cuando el vendedor se enfrenta a un cliente. Es por esto que el proceso de venta resulta crítico para la rentabilidad de las empresas y es importante que diseñar el proceso y entrenar al personal.

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Pablo