“Los competidores no pueden copiar lo que no pueden ver. Y lo que no pueden ver, está en su base de datos”, Hugo Brunetta.

Lo que hace diferentes a las grandes marcas no es conocer a sus clientes de forma individual sino personal. La tecnología ha permitido a las compañías enterarse de las preferencias de sus clientes hasta el punto de ofrecerles en detalle los productos o servicios que necesitarán en un futuro próximo. Pero entender a los consumidores es solo una parte de la experiencia de servicio. Alcanzar su satisfacción requiere integrar el componente tecnológico con el estratégico hasta convertirlos en un buen CRM.

Para que una empresa conozca a sus clientes y los rentabilice necesita información, esta información -que en realidad se conoce como data- se encuentra almacenada en un software. En él se segmentan los diferentes datos para que luego expertos elaboren campañas, ya sea de cross- selling o up selling, a los diferentes públicos de interés. Así que el CRM no es únicamente el programa para gerenciar la experiencia con el cliente.

Hugo Brunetta, Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM, define el Customer Relationship Management –CRM- como “la integración total entre sistemas y estrategias que contribuyen a la rentabilidad total de la empresa”.

CRM:lo que las grandes marcas conocen sobre ti

Según Brunetta, “las marcas gastan demasiado en conseguir clientes y muy poco en retenerlos”, por lo que al reunir lo tecnológico con lo estratégico se crea valor en la relación con el cliente y se potencian nuevos clientes. Para lograr esto es necesario conocer los tres módulos específicos del CRM y su funcionamiento (si estos no están integrados la estrategia no se cumplirá satisfactoriamente)

  1. CRM Operacional: es el apoyo en los procesos de negocio en los departamentos de ventas y marketing, principalmente.
  2. CRM Colaborativo: integra los diferentes canales de comunicación con los clientes, más allá de los contactos personales con los representantes de ventas o servicios.
  3. CRM Analítico: es la parte tecnológica que ayuda a transformar los datos en conocimiento.

“Invertir en un CRM, tanto desde la planificación estratégica como en el software correcto, es la única fuente de ventaja competitiva que aún queda”, asegura Brunetta. De esta forma se conoce mejor al cliente y se ofrecen mejores experiencias de servicio.

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