Hoy hay más oferta de productos que demanda en el mundo, los productos y las marcas se están volviendo commodities, con poca diferenciación. Las grandes compañías que han dominado el mundo, las grandes marcas globales se están enfrentando hoy a compañías emergentes, en mercados emergentes, las cuales pueden copiar y mejorar sus productos. Las instrucciones están hasta en internet, entonces estas compañías emergentes se están creando con nuevas tecnologías y están entrando al mercado a competir con estas compañías de años y años de tradición que tienen estructuras muy pesadas.

¿Qué está sucediendo? Las compañías emergentes están sacando productos de la misma calidad y a menores costos y hoy el producto ya no es el rey. Es claro que el producto es esencial y por eso se habla de innovación en productos y procesos, pero cuando una compañía deja de pensar en producto y esto no significa que no deba hacerlo y empieza a pensar en cliente y a entender el valor del cliente, desde que lo adquiero hasta que lo retiene por el resto de la vida, obviamente puedo tener una ventaja competitiva superior a la que tiene una compañía que siga teniendo una visión de producto.

¿Cómo se logra esto? A través de una reingeniería, que va desde un análisis, una planeación, una definición de cómo voy a administrar a mis clientes, cuál va a ser la tecnología que se requiere, los procesos y un tema que es clave: las compañías dejan de tener gerentes de marca y empiezan a tener gerentes de clientes por grupo de afinidad.

En este punto, ese gerente empieza a conocer cómo es su segmento de clientes y empieza a desarrollarles propuestas de valor más allá del producto o servicio con un claro propósito, hacerles la vida más fácil. Y eso hoy con las nuevas herramientas tecnológicas se puede hacer de una manera más económica y sencilla. Lo que pasa es que las compañías no han dado el salto porque aún no han reconocido el valor de sus clientes.

 

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