Un cliente insatisfecho que deja de consumir nuestros productos puede parecer a gran escala un inconveniente menor, como un pequeño copo de nieve que se posa en la cima de una montaña. Sin embargo la era de las comunicaciones ha permitido que ese pequeño y aparentemente insignificante copo de nieve pase de ser parte de la nevada a rodar con intensidad al lado de similares a él, creando una bola de nieve que aumenta su tamaño a medida que desciende, convirtiéndose en una avalancha de proporciones inmanejables.

Las redes sociales le han dado un parlante a los consumidores; ahora pueden manifestar en grandes audiencias su satisfacción o insatisfacción y una lista de razones por las cuales consumir o no un producto. En el caso en el que comentarios sean negativos la labor de la marca será contactar al cliente para enmendar la relación y evitar una crisis de proporciones mayores.

Justamente los Fines Bros, pueden ser un referente de esta dinámica pero no por las mejores prácticas:

El caso Fine Bros

Generalmente un creador de contenidos de YouTube que tiene vinculada su cuenta a AdSense (el distribuidor de publicidad en los medios de Google) gana el 68% del valor total producido por la publicidad en sus videos. Este valor  solo es facturado si el visitante ve por lo menos 30 segundos del ad. Cada vista “satisfactoria” tiene un valor de 0.18 dólares.

Los Fine Bros son creadores de contenido de YouTube que facturan de esta forma, pero recientemente recibieron un gran revés, no solo financieramente sino también en el número de sus “subscribes”; en cuestión de 48 horas 130,000 de estos clientes leales cancelaron su suscripción,lo que en términos monetarios se calcularía como 7,222 dólares por video.

Asumiendo que estos suscriptores vieran cada video publicado en un mes, hablaríamos de pérdidas  mensuales equivalentes a 115,500 dólares. Sin embargo existen pruebas de que la pérdida económica de los Fine Bros es mucho más grande al pasar de percibir  entre $63,000 y $1,032,000 mensuales a valores entre $19,440 y $312,000.

¿Pero cuál fue el motivo de estas pérdidas monumentales? Patentes.

Resulta que los Fine Bros tomaron la decisión de patentar el formato de sus más exitosas series, React (reacciona), que de forma resumida se puede describir como la recopilación de las reacciones de un grupo específico de gente a un estímulo específico para así permitir la propagación controlada del formato por parte de terceros a cambio de un porcentaje de las ganancias de los mismos.

Paradójicamente la reacción de sus subscribers fue menos que esperada, puesto que recibieron cantidades agobiantes de comentarios en el video que anunciaba el inicio del proceso para patentar el formato. Los Fine Bros intentaron calmar a sus suscriptores eliminando los comentarios de descontento generales, lo que causó una indignación mayor y supuso la necesidad de subir un nuevo video explicando lo que buscaban lograr al patentar el formato de React. Sin embargo esto simplemente causó una oleada más fuerte de descontento en sus suscriptores, quienes empezaron a cancelar su suscripción al canal, dejando a los Fine Bros sin otra opción más que eliminar los dos videos.

Además del impacto económico y el pobre manejo de las relaciones con el cliente, hay un aspecto sumamente importante que también se vio afectado por los controversiales sucesos previamente mencionados: la imagen pública de la marca. Los Fine Bros han dibujado una hipotética cruz en su frente y es comprensible que tenga que pasar bastante tiempo para que dejen en el pasado el título de “los tiranos de YouTube”.

Los Fine Bros no pensaron en el poder del hipotético copo de nieve con el que iniciamos esta nota y pagaron por no pensar que un par de clientes insatisfechos podían causarles un infierno mediático. Reflexionemos en su ejemplo y recordemos la tan famosa y acertada frase “el cliente es rey, y lo sabe”, es nuestro deber como marca estar abiertos a la crítica de nuestros clientes y recibirla de forma adecuada, no tratarla de forma displicente y desecharla.

Lo segundo que debemos tener en cuenta es que cuando le demos una respuesta a nuestros clientes, debemos darles una que sea satisfactoria y no tratar de “venderles cuento chino”. Y por último pero no menos importante, no subestimes a tu cliente, de él depende el éxito de tu compañía y si no partes de sus necesidades las probabilidades de que permanezca contigo disminuirán.