Hay una tarea que las marcas están olvidando: escuchar a sus clientes.

Sabemos que solamente el 50% de los clientes o menos le da a conocer a la compañía su insatisfacción. También sabemos que de ese 50% que no se queja ni reclama, la mitad se termina yendo: eligiendo otro producto en otra compañía, aunque tenga la necesidad del mismo servicio.

Las estadísticas exponen que cuando hay una buena gestión, cuando se logra capturar al 50% que no reclama y se logra gestionar la queja, ese 50% que se va, puede disminuirse a un 13%.

Y cuando hablo de gestionar no quiero decir que la marca siempre debe darle al cliente lo que quiere, lo que sí debe hacer es darle la razón frente a una experiencia mala y diseñar canales para que pueda comunicarlo.

Lo primero entonces es entender al cliente, reconocer cuál es su grado de insatisfacción y fomentar que comunique cuál es su percepción.

Hoy hay herramientas que agilizan esa escucha, comenzando por las redes sociales, pero muchas compañías no tienen una gestión proactiva en redes sociales y la verdad es que allí hay un montón de conversaciones alrededor de las empresas y estas son una fuente muy rica para capturar la voz del cliente.

La prioridad es escuchar, porque puede que se conozca la expectativa del cliente y que la propuesta de valor esté alineada a ella, pero es necesario monitorear, contrastar y gestionar la experiencia respecto a esa expectativa. De allí la importancia de diseñar mecanismos que nos permitan detectar y escuchar clientes insatisfechos, canales para escucharlos y que fomenten la comunicación con la marca.

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