Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, en el hinduismo y en el budismo los mantras son sílabas, palabras o frases sagradas que se recitan durante el culto para invocar a la divinidad.

Pero, ¿qué tiene que ver eso con las empresas y el marketing relacional? ¿A caso con cada decisión o acción que tomamos en nuestras empresas no buscamos la divinidad, que no es más que la rentabilidad de nuestro negocio?

Los que consideramos al marketing relacional casi como una religión, en el buen sentido de la palabra, creemos que crear experiencias extraordinarias para nuestros consumidores es el mantra que debemos perseguir para enamorar y fidelizar a nuestros clientes, diferenciarnos en el mercado y ser rentables en el tiempo.

No obstante, el tema nos puede sonar un poco superfluo cuando hablamos de mantras y esas cosas místicas, sin embargo, me permito citar a Frederick F. Reichheld, nombrado en el 2001 por la revista The Economist como “the high priest of the loyalty cult” … él logró demostrar que esforzarse por conseguir la Lealtad, vía la experiencia memorable y la gestión de marca es rentable. Reichheld, explica que la marca debe crear vínculo emocional pero con costos racionales, vía el valor aportado al cliente, que generen, mezclados, vinculación y engagement y bajas tasas de “deserción”.

A pesar de estas palabras y las de muchos otros, resulta inexplicable que directores generales y de marketing continúen inmersos en el escepticismo, y sigan comprometiendo sus presupuestos en ineficaces planes de medios, promociones y patrocinios, que no guardan correlación alguna con la influencia que estos ejercen sobre las decisiones de compra de sus clientes.

Por eso, la invitación es que en cada cosa que hagamos para enamorar a nuestro cliente, pronunciemos palabras vibrantes que nos induzcan a pensar y generar experiencias extraordinarias, la clave es la satisfacción del cliente, que seguro nos llevará a obtener la rentabilidad que queremos.