Hacer que el cliente externo confíe en la marca es una labor que requiere de varios esfuerzos, entre ellos una buena comunicación y campañas enfocadas en satisfacer sus necesidades; pero hacer que el cliente interno se enamore de la marca es un trabajo constante que necesita mayor dedicación porque es él quien realmente le aporta valor a la organización. Aquí no se habla de rentabilidad sino del lugar que ocupa cada uno de los colaboradores y que permite que la experiencia de servicio para los clientes sea positiva.

Jody Buffington y Steve Gale, en su artículo Desafío de la comunicación interna, asegura que “disponer de personas que comprendan la promesa de la marca y estén comprometidas con ella constituye un activo sumamente poderoso para cualquier empresa”. Suele suceder que sin darse cuenta, ciertas acciones se convierten en hábitos que después son adoptados en la compañía y que terminan por contribuir con  la experiencia de servicio; como por ejemplo, procesos o metodologías que mejoran el rendimiento de los trabajadores y así como el tiempo de respuesta hacia los clientes y su satisfacción.

El ex Director de Recursos Humanos de Zara, Jesús Vega, asegura que “las personas son la única ventaja competitiva de las empresas porque tienen capacidad de crear y comprometerse en los proyectos” de allí depende el éxito o el fracaso de las organizaciones y más importante aún, lo valores que transmite hacía el cliente, que son los que terminan por convencerlo de quedarse con una marca, ademas de tener una buena experiencia de servicio.

Para hacer una marca creíble interna y externamente, es necesario conocer la promesa de valor de la marca: cómo se encuentra actualmente la marca y cuál es la marca deseada. Buffington y Gale añaden que “el compromiso con la marca debe ser un proceso continuo en el que todos deben colaborar y asegurarse de que será la mejor forma de que los perciba el cliente externo”.

Elssa Tucker, Gerente del programa de investigación en APQC, organización sin ánimo de lucro relacionada con benchmark e identificación de las mejores prácticas organizacionales, comparte cinco elementos clave mejorar la experiencia del cliente desde adentro y que se refleje en una buena experiencia de servicio:

  1. Promover un ambiente laboral saludable: actúa bajo la premisa de que la salud del colaborador, su productividad, proveerán una atmósfera saludable para su colaborador.
  2. Compartir valores y confianza: evita reglas absolutas. Es mejor empoderar a los empleados para que decidan, actúen e innoven de forma coordinada.
  3. Propiciar una experiencia positiva en el trabajo a diario: los colaboradores merecen ser recompensados.
  4. Liderar activa y responsablemente: comprométete y a la vez a otros líderes, a fomentar un gran lugar de trabajo.
  5. Tener relaciones personales y no transaccionales: Trata a tus colaboradores como a ti te gustaría que trataran la empresa.

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