Si hace unos meses le preguntara a alguien en la calle cuál es el mejor celular en el mercado, sin duda una respuesta común habría sido el iPhone. Una prueba de ello es el estudio de FORTUNE del 2015, en el que la marca encabezó la lista en la que se evaluó el valor financiero y la percepción de los consumidores del año anterior.

Puede que esa persona no fuera poseedora del celular, pero gracias al poder de la gestión de relaciones con el cliente es que compañías como Apple se posicionan en el mercado con ventas que han aumentado el valor de su marca a un 67%, como lo destaca FORTUNE.

Seguramente más de una persona basaría su respuesta en las referencias y comentarios de sus círculos cercanos o en su propia experiencia de servicio. Según la American Customer Satisfaction Index (ASCI) en 2015 Apple tuvo un porcentaje de satisfacción del 80%, además de haber llegado a vender 74.78 millones de iPhones en el último cuartil del año. (Conoce los detalles del análisis).

Es importante mencionar que para ese entonces la diversidad del mercado había aumentado considerablemente con respecto a años anteriores, algo que permitió reafirmar el poderío de Apple al mantenerse a la cabeza del mercado por casi una década; un papel clave es tener un manejo ejemplar de las relaciones con los clientes.

En cualquier caso un cliente complacido será “leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional” Ramiro Rojas, OVERLAP Esto quiere decir que además de obtener una venta con este cliente, también obtendremos compras futuras de parte de él y de su círculo social que sabe del gran servicio que complació en primer lugar al cliente original.

En palabras de uno de nuestros speakers, Luis Miguel Barral, “la gente no es fiel a las marcas, la gente es fiel a sus seres queridos entonces, tú quieres para tus seres queridos lo que es bueno para ti.” Asumamos que tu cliente tuvo una experiencia complaciente con tu producto y la compartió en sus círculos sociales, en este momento no solo has ganado a un cliente leal, sino a uno que genera publicidad por ti.

Recordemos la teoría de los seis grados de separación de Fringes Karinthy, que afirma que podemos comunicarnos con cualquier persona del mundo en solo 6 pasos, analizando el impacto que esto tendría en el mercadeo, estaríamos hablando de que al informar a todas las personas de nuestro círculo después de 6 pasos de comunicación un billón personas técnicamente recibirían la información. Esto quiere decir que si logramos hace a una persona hablar espontáneamente de nuestra marca con la convicción suficiente imaginémonos, ¿cuál sería el impacto en la reputación y visibilidad de nuestra marca?

Se ha de tener en cuenta el valor del marketing boca a boca, puesto que a los ojos del cliente no se trata de una estrategia de marketing sino de una recomendación honesta por parte de un amigo o familiar en el caso que hemos planteado.

Para este punto hemos de asumir que la CRM ya ha entrado en juego, pero en esta fase es especialmente importante, ya que permitirá aprovechar al máximo al cliente leal y retenerlo.

En este momento la relación con el cliente puede considerarse óptima, sin embargo las marcas pueden ir un paso más allá con la gestión estratégica de relaciones para fortalecer la lealtad. Un cliente se vuelve leal a una empresa en el momento en que deja de sentir que es un número más en una base de datos, esto quiere decir que es una labor clave utilizar la información conseguida con la CRM para contactar con cada uno de ellos y recomendar productos partiendo de sus intereses reales.

La recolección de datos debe ser una labor estratégica. Solo así tendremos información tangible que nos permita diseñar estrategias más efectivas que parten de las características y necesidades de nuestros públicos.

Sabemos que podemos convertir datos en información estratégicamente valiosa, ahora hemos de replantear nuestras estrategias para construir relaciones entre las marcas y los grupos de interés cada vez más naturales, más humanas.