“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás” dijó un día Lewis Caroll, autor de Alicia en el país de las Maravillas. Como él, muchas marcas y empresas buscan crear experiencias inimaginables e increíbles con el fin de tener una relación a largo plazo con los consumidores; después de todo, un cliente feliz es un cliente fiel. Pero, ¿cómo se mide la satisfacción del cliente? David Patiño, Líder de Satisfacción de Movistar, nos contó cómo medirla con el Modelo de Ecuaciones Estructurales y cómo es la experiencia de Movistar en este proceso decisivo de las empresas.

En el foro “Predictive Analytics Experience” realizado por la compañía Infórmese sobre técnicas y herramientas del proceso analítico de las empresas, Patiño explicó que lo más importante es construir una herramienta de estudio acorde con la cadena de valor de la marca, identificar los puntos de contacto y crear preguntas de medición para cada experiencia con el fin de priorizar la voz del cliente desde todos sus encuentros con la organización.

Para la realización de esta medición, existen también herramientas como Customer Relationship Management o Customer Journey Map y distintos indicadores como el Indicador del Esfuerzo del cliente, Customer Advocacy o Net Promoted Score (NPS), que facilitan el proceso y ayudan a comprender mejor la voz del cliente.

Medir la satisfacción se transforma en el elemento diferenciador de la marca ya que los resultados arrojan datos sobre mejoras y cambios que deberían ejecutarse en cada momento de encuentro con el consumidor. Conoce la experiencia de Telefonica, Colombia, a continuación:

¡Arriésgate a medir la satisfacción de tus clientes!

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