El RFM (Recencia, Frecuencia y Monto) es un método que permite segmentar los clientes en una pirámide de valor, identificando:

  • Recencia: Días transcurridos desde la última compra.
  • Frecuencia: Promedio del número de compras por período de tiempo. Por ejemplo, número de compras mensuales.
  • Monto: Valor de las compras totales realizadas por el cliente en el tiempo de análisis.

Desde Bendita Essence, agencia de Marketing Relacional, hemos creado diferentes estrategias y campañas enfocadas en la clasificación de clientes. Utilizamos el método RFM con el fin de mejorar la rentabilidad de las marcas, ayudamos a crear una comunicación personalizada y segmentada, bajando costos y aumentando el ROI (Retorno de Inversión)  de la inversión en Marketing.

Ejemplo

Un ejemplo de lo anterior, es una estrategia que se realizó para Aglomaderas de PIZANO S.A. El productor de láminas de madera más importante en Colombia.

¿Cuál era el problema?

Aglomaderas contaba con una base de datos con más de 8.900 clientes la cual no estaba segmentada y  causaba que la inversión en sus acciones de marketing fuera muy alta.

¿Cómo les ayudamos?

A través del método de RFM y creando planes de Customer Value, logramos lo siguiente:

  • Limpieza de datos: Antes de cualquier acción es importante saber a quién le vamos a hablar y qué importancia tiene para nosotros. Por eso, por medio de la plataforma de facturación de Pizano, logramos limpiar y depurar la base de datos a través de campañas de actualización de datos; lo que nos ayudó a conocer e identificar los clientes de alto, medio y bajo nivel de importancia.
  • Acciones puntuales dependiendo el valor:  La finalidad de crear este tipo de estrategias es segmentar las acciones. No puedo brindarle el mismo beneficio a todos los clientes, por eso, después de lograr segmentar la base de datos creamos campañas y estrategias que mostrarán el valor de los clientes. ¿Cómo? por medio de garantías y beneficios específicos para cada cliente. Aclaro, todos los clientes son importantes y todos necesitan una atención especial, pero los beneficios deben ser diferentes.
  • Planeación de acciones: Al lograr segmentar la base de datos, pudimos tener claridad de qué clientes teníamos, cuál era su valor, cómo debíamos hablarles, qué podíamos y/o debíamos ofrecerles, en qué canales se movían, y cómo podíamos llegar a ellos. Usamos esta  información para crear un cronograma de acciones que ayudó a PIZANO a ahorrar tiempo y costos.

Para el éxito de una estrategia de segmentación, es importante tener en cuenta que esto lleva tiempo, es decir, no son acciones que traen resultados de la noche a la mañana. Ser persistente y comprometido con el proceso es la clave para generar los mejores resultados .